4 estrategias que crees que ayudan a vender, pero sólo alejan a los clientes

1. Comprar bases de datos para enviar publicidad por mail

Mucha gente piensa que las bases de datos les permitirán llegar a más personas y aumentar sus prospectos de ventas.

Pero se la estás enviando a un montón de gente al azar, con una segmentación muy básica. Los datos demográficos tradicionales: edad, ubicación y nivel socioeconómico son sólo una parte. Hay que ir más allá para perfilar a los compradores. ¿De qué sirve enviar un mail con publicidad a un muchísimas personas si no son prospectos interesados en tu producto o servicio?

Y hay otro detalle importante: estás enviando spam, publicidad no solicitada. Es como tratar de repartir volantes a gente que tiene prisa.

Si de todos modos piensas que vale la pena intentarlo “porque chicle y pega”, detente un momento a pensar cuándo fue la última vez que tú abriste y leíste un correo de una empresa que no conoces. Y luego piensa en qué es lo que normalmente haces:

a) Lo marcas como leído sin siquiera leerlo. 

b) Te fastidia recibir publicidad no solicitada. 

c) Te desagrada que alguien comerció con tus datos personales —de hecho al 84% de los mexicanos entre 19 y 37 años, les preocupa el uso y manejo que las empresas le darán a sus datos personales*—.

d) Después de varios correos, te empieza a parecer molesto y buscas cómo cancelar la suscripción.

¿Qué sí funciona?

Construir tu propia base de datos, a través de clientes y prospectos que se suscriben voluntariamente para recibir información de tu marca. Aún cuando sean pocos, el índice de efectividad es mucho mayor.

¿Qué funciona aún mejor?

Enviar información útil a tu base de datos, mostrar empatía e interés en las necesidades de tus clientes potenciales, escribir desde su punto de vista, como una persona real, yendo más allá de la intención de venta.

Empezar por pensar en cuáles son sus problemas, sus preocupaciones y cómo tu producto/servicio puede ayudarlos.

2. Enviar promociones por WhatsApp

Amigos, clientes y conocidos recurren a este medio para enviar promociones a todos sus contactos. Y a muchas personas no nos gusta recibirlos, menos si ni siquiera nos preguntaron.

Pocas personas te van a decir “Por favor, deja de enviarme publicidad”, para evitar la incomodidad. La mayoría simplemente ignoran o silencian al contacto.

¿Y WhatsApp Business funciona?

Algunos clientes empiezan a preguntar por WhatsApp Business, como una opción para llegar a los clientes de una forma más directa. 

Creo que hay algunos puntos importantes a considerar al usar este medio: 

  • Hay que obtener el consentimiento del cliente antes de escribirle. Puedes poner una publicación en tu sitio web o en tus redes sociales, invitando a las personas a que pidan más información vía WhatsApp. Deja que sean ellos quienes inicien la conversación. ¿Qué mejor cliente que el que está interesado?
  • Escribe y contesta como una persona, muestra interés, saluda amablemente, léelos, escúchalos. No los trates como si fueran un pez que mordió el anzuelo.
  • Resuelve sus dudas y dale información útil e interesante, aún cuando no te produzca una ganancia inmediata. El cliente nota cuando el interés es auténtico y recompensa esta atención.
  • Dale la opción de dejar de recibir mensajes, cuando lo desee.
  • Si vas a enviarle una promoción, no le envíes el mensaje genérico. Coméntaselo como si le estuvieras dando un tip a un amigo, como una simple sugerencia.

Toma en cuenta que el 77% de los mexicanos entre 19 y 37 años creen que las empresas sólo se enfocan en sus propios intereses, en lugar de pensar en el bienestar de la sociedad*

Creo que se puede hacer una gran diferencia si tratamos a las personas como tales y nos enfocamos en darles solución a las necesidades que tienen.

3. Hacer telemarketing de robot

Contestar el teléfono y recibir un speech súper memorizado y recitado a toda velocidad no es agradable.

Si a esto le sumas, el miedo a ser extorsionado vía telefónica, es entendible que muchas personas se molesten al recibir este tipo de llamadas. Más cuando los operadores son insistentes, manipulan la conversación y tratan de forzar la venta.

Cuando es mal empleado, el telemarketing es una de las estrategias de venta que más enojan a los consumidores. A largo plazo, demeritan el valor de la marca y genera un posicionamiento negativo.

Pero bien hecho, puede ser efectivo, generar citas y abrir oportunidades de venta. Vuelvo a lo antes mencionado: hay que hablar como humano, ser empático y más que nada escuchar.

Un plus que puede ayudar a que la gente esté más dispuesta a recibir llamadas de tu empresa: resuelve sus necesidades cuando te marquen, guíalos paso a paso, tenles paciencia, no los hagas esperar en la línea y no hagas que tengan que apretar muchos números para poder comunicarse con la persona indicada.

Tengo tarjetas de crédito con dos bancos que no cambio por nada:

El primero porque el operador me preguntó si estaba bien después de haberle comentado que me robaron la cartera —no esperaba tanta empatía de su parte— y me ayudó a hacer el trámite para recibir una reposición en tres días.

El segundo me encanta porque cada vez que llamo por algún problema o duda, me contestan enseguida, son amables, explican claramente y no me hacen perder el tiempo en el teléfono.

4. Hacer promociones constantemente

Cuando las ventas están bajas, esta es la primera solución para muchas empresa. Y si bien, puede generar flujo de efectivo en el corto plazo, a la larga puede tener un efecto negativo en la marca.

Si el consumidor no está comprando, es porque cree que el precio es elevado en comparación con lo que compra, o sea, hay un desbalance en la fuerza y una mala relación costo-beneficio.

Las promociones ayudan a sentir que el costo es más justo, pero no soluciona el problema de fondo: la competencia ofrece algo muy similar a menor precio (o al mismo precio, pero mucho mejor), la calidad no es tan buena como se promete, el servicio es lento, los vendedores no tratan adecuadamente a los clientes (por falta de mejores condiciones de trabajo o de capacitación) y un largo etcétera de cosas por mejorar.

Cuando las promociones constantes desaparecen, los consumidores nunca se sienten agradecidos por todas las veces que disfrutaron de ellas. Al contrario, se sienten molestos porque se eliminó la única razón que les motivaba a comprar.

¿Qué tipo de promociones sí funcionan?

  • Las que premian la lealtad de los clientes frecuentes
  • Las no esperadas —se enteran de ellas sólo hasta que van a pagar—
  • Las que están vinculadas a causas sociales y ambientales
  • Las ofertas con una recompensa atractiva, que sólo están disponibles por tiempo limitado.

Estas sí generan una sensación de agradecimiento en los consumidores.

— o —

Y bueno, estas son sólo algunas estrategias de ventas que alejan a los clientes, pero lo más importante a tener en cuenta es:

Hagas lo que hagas, trata al consumidor como persona y ponte en sus zapatos.

*Fuente: 2019 Deloitte Global Millennial Survey. A “generation disrupted” Mexico results. Mayo 2019.