Cómo espantar a tus clientes (al estilo de las mercerías)

El otro día, una amiga nos contó una serie de malas experiencias que había tenido en cierta mercería.

Y es que haciendo memoria, pensando en esa y otras marcas de mercerías, he vivido y he escuchado muchas anécdotas que reflejan un mal servicio y una baja noción de atención al cliente.

Y como a veces, es más fácil aprender de los errores de otros, aquí una lista de las cosas que NO se deben hacer, si quieres conservar a tus clientes:

1. No les hagas caso

No estés pendiente de tus clientes, no establezcas contacto visual. Es más, si puedes, haz que se la pasen persiguiendo a tus empleados por toda la tienda, hasta que a alguien no le quede más remedio que atenderlos.

2. Pon al mínimo de gente a atender

Para que el punto 1 funcione, es bien importante que tengas pocos empleados en mostrador. Tienes que sacarles el máximo provecho y dejar que se agobien con tantos clientes, para que empiecen a ignorarlos.

3. No les enseñes a resolver problemas

Si el cliente pide un producto y no está en existencia, es vital EVITAR que tus empleados:

a) Llamen a otras sucursales para ver si tienen el producto.
b) Propongan un producto similar sustituto.
c) Estén enterados de cuándo llega el producto.
d) Le ofrezcan al cliente tomar su número telefónico, para avisarle cuando llegue.
e) Se disculpen y tomen nota para hacérselo saber al área de compras.

Por el contrario, si pueden simplemente negar con la cabeza o hacer comentarios irónicos de cuándo llegará el producto, mucho mejor.

4. Ponle trabas al cliente

Para esto, hay muchas maneras:

a) Tener un sistema poco eficiente para buscar productos en la computadora. O mejor aún: no tenerlo y depender de la memoria o de libretas que nadie quiera consultar.

b) No permitas que todos tus empleados atiendan en las diferentes secciones. Haz que le nieguen el servicio al cliente y lo manden con otro empleado. Especialmente cuando ya lleva un rato haciendo cola o esperando.

c) En lugar de cobrarles en el lugar y con el mismo empleado, hazlos ir al fondo de la tienda para pagar.

d) Ni se te ocurra entregar el producto en la caja. Siempre puedes hacer que los clientes hagan otra cola para recibir sus productos.

e) Mantén estilos de atención y servicio de la vieja usanza. No observes cómo lo hacen en otros giros de negocio, no trates de innovar y ni se te ocurra re-diseñar la experiencia de servicio para el cliente. Mientras más lejano del siglo XXI, mejor.

5. No pienses en la comodidad de tus empleados

Por supuesto, tienen que pasar todo el día de pie y les tienes que mal pagar, si quieres que estén de mal humor y nunca sonrían. La mala cara es súper importante para espantar a los clientes. Crea un recuerdo memorable que a la gente le gusta compartir.

6. No los capacites

Además de no darles comodidades, es importante no enseñarles cosas nuevas, ni motivarlos. Ni se te ocurra reconocer su trabajo, ni su importancia en la organización.

— o —

Ok, ahora sí a lo serio:

A veces siento que en Mérida estamos acostumbrados al mal servicio y lo vemos como algo normal.

También, por el otro lado, creo que hay empresarios que sólo invierten en mejoras si ayudan a vender más. Lo que quiere decir que si el negocio vende bien —porque es el único en la zona y los consumidores no tienen otras opciones— no hace falta hacer cambios.

Entonces me pongo a pensar en los taxistas, en el mal servicio que ofrecieron por años y en lo rápido que Uber se ganó el mercado haciendo exactamente lo contrario. Los taxistas deben sentirse muy frustrados, pero lo cierto es que nunca se prepararon para la competencia.

Siempre puede surgir un negocio que lo haga mejor o uno revolucionado que venga de fuera. Por eso es importante invertir en la experiencia del consumidor, porque esa es la impresión que se llevarán de la marca.

Nota: Si alguien conoce una mercería en Mérida donde brinden un buen servicio y atención al cliente, por favor, hágamelo saber. Estoy segura de que habrá alguna honrosa excepción y que a mucha gente le gustará saberlo.

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